Поддръжка на клиенти в Talkspace: Когато психичното здраве е на линия

В повечето компании поддръжката на клиенти е сравнително проста и залозите са ниски. Целта е да се разрешат проблеми, които могат да възникнат с продукт или услуга. Представителите на поддръжката на клиенти получават „билети“, които съдържат технически проблеми или оплаквания от клиенти. Представителите реагират и решават проблема. Когато е необходимо, те препращат билета на друг служител или „ескалират“ проблема, като включват надзорници.

Дори когато има постоянен технически проблем или разстроен клиент, не е много на линия. Клиентите могат да бъдат раздразнени, ако трябва да изчакат няколко допълнителни дни за пратка или възстановяване на сумата, но те са добре.

Сега си представете дали билетът може да съдържа нещо от безпокойство да се депресия . The Пространство за разговори екипът за поддръжка на клиенти работи с тези чувствителни проблеми всеки ден.

петте етапа на скръбта

Хората, които използват Talkspace, не са само „клиенти“. Те са клиенти, решили да работят с a терапевт за справяне с всякакви проблеми. Много клиенти просто трябва да говорят с професионалист, който може да има стратегии да се чувства по-малко стресиран от работата или как да поддържа по-добри отношения. Някои се записват за Talkspace, когато изпитват емоционална болка след травмиращо събитие като преминаване през раздяла, загуба на любим човек или страдание от насилие - или справяне с дълготрайните ефекти на тези преживявания. Други използват Talkspace за лечение на психични заболявания: всичко - от лека тревожност и депресия до гранично разстройство на личността и шизофрения. Всички те идват при нас с нужда да се почувстват по-добре.

Процесът на поддръжка на клиенти е по-сложен, тъй като представителите трябва да поддържат връзка както с клиентите, така и с над 1500 терапевта, които работят с Talkspace. Имаме и екип от специалисти по психично здраве, който от време на време трябва да прегледа билетите и да използва дългогодишния си опит в работа с клиенти за решаване на проблеми.

Поради тези специални обстоятелства, нашият екип за поддръжка на клиенти обработва всеки случай с възможно най-много деликатност и съпричастност. Независимо от това, целта все още е да им се помогне да разрешат проблема.

„Моята работа като представител за поддръжка е да разбера откъде идва този човек, но също така да се опитам да разбера как да му помогна ефективно и ефикасно“, каза един от нашите представители за поддръжка на клиенти.

Представителите носят отговорност да зачитат отношенията между клиент и терапевт, така че има някои ограничения в начина, по който те могат да реагират.

имате ли добавяне на тест

„Жизненоважно е да се противопоставим на играта на сурогатен терапевт“, каза тя.

за кого съм женен

Екипът успява чрез установяване на строги граници и консултация с нашия клиничен екип, когато е необходимо. Нашият клиничен екип гарантира, че клиентите получават страхотно терапевтично преживяване на всеки етап от пътуването си, и това включва поддръжка на клиенти.

За да формулираме по-обмислени и полезни отговори, нашият екип отделя много време, анализирайки текста в имейли от клиенти. Заради стигма на психични заболявания , много клиенти не изписват всеки детайл от състоянието си.

„Знаем, че може да има по-задълбочена история защо хората се обръщат към нас за помощ“, каза друг от нашите представители за поддръжка на клиенти.

Понякога голяма част от това, което искат или имат нужда, се подразбира, а не се заявява. Подробният анализ помага на нашия екип да бъде по-ефективен, без да е необходимо да задава любопитни въпроси, които могат да накарат клиентите да се чувстват така, сякаш тяхната поверителност не се зачита.

Всеки клиент заслужава уважение и внимание, особено тези, които са достатъчно смели, за да бъдат уязвими и да потърсят терапия. В Talkspace правим всичко възможно, за да гарантираме, че всеки клиент се чувства подкрепен и приет по време на всяка част от пътуването си.